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Das Beschwerdemanagement im Präha Bildungszentrum

Schülerbeschwerden können sich auf den Unterricht, auf die Organisation, auf die Räumlichkeiten einer Schule oder auf die vertragliche Abwicklung beziehen.

Lehrerkollegium, Schulleitung, Verwaltung und Geschäftsführung sind bemüht, im Sinne der Kundenzufriedenheit aus ihrer Sicht berechtigte Kritik wahrzunehmen und unter Beachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen möglich, für Abhilfe zu sorgen.

Beschwerden von Schülern oder bei Minderjährigen ihre gesetzlichen Vertreter, sollten folgenden Weg zur Problemlösung verfolgen:

1. Gespräch mit der oder mit dem betreffenden Lehrer/in, mit der/dem es Probleme gibt.

2. Gespräch mit dem/der Klassenlehrer/in, sofern die direkte Ansprache des betreffenden Kollegen nicht Problem lösend ist, oder aus Sicht des Beschwerdeführers nicht möglich erscheint.

3. Gespräch mit dem/der Schulleiter/in oder dessen Stellvertreter/in, soweit die vorherigen Gespräche zu keiner zufrieden stellenden Problemlösung aus Sicht des Beschwerdeführers führen, oder aus Sicht des Beschwerdeführers nicht möglich erscheint.

4. Gespräch mit dem/der Geschäftsführer/in, soweit diese zur Problemlösung hinzugezogen werden sollte. Dies gilt auch für Beschwerden über die Organisation und/oder über die Räumlichkeiten. Vertragsfragen sollten direkt mit der Geschäftsführung besprochen werden, die dafür ausschließlich zuständig ist.

5. Soweit es sich um Fragen zum Beitrag zum Förderverein oder um Schulgeld geht, sollte mit der Buchhaltung und - falls dies für den Beschwerdeführer kein zufrieden stellendes Ergebnis erbringt - mit der Geschäftsführung ein klärendes Gespräch geführt werden.

6. Für Probleme aus dem persönlichen Bereich oder bei Problemen, die man erst einmal mit einer "neutralen" Person besprechen möchte, steht die Schulseelsorgerin der Anna Herrmann Schule, Frau Wiebke Dorando, in der Regel jeden Dienstag von 9.15 bis 11.50 Uhr, im Beratungszimmer in der Rathausstr. 6a, Kerpen, zur Verfügung. Bei ihr können auch per Mail (w.dorando@anna-herrmann-schule.de) persönliche Gesprächstermine vereinbart werden. Außerschulisch steht in Kerpen-Horrem die Sozialberatung der AWO, Frau Symes, der Schule begleitend zur Seite.

Jeder, der unter den Punkten 1 - 3 angesprochenen Personen ist angehalten, über die Beschwerden ein Protokoll zu verfassen. In diesem Beschwerde-Protokoll hat neben dem Datum der Name des betroffenen Schülers, der Anlass der Beschwerde und was in diesem Falle sonst unternommen wurde, zu stehen. Des Weiteren muss der/die Beschwerdeannehmer/in schriftlich festhalten, was zur Problemlösung von ihm/ihr aus unternommen wurde oder was noch ggf. mit welchen Personen in welcher Zeit von ihm/ihr unternommen wird, um das zur Beschwerde gebrachte Problem zu lösen. Eine Kopie dieses Protokolls wird davon im Beschwerdeordner im jeweiligen Lehrerzimmer abgelegt. Dabei ist zu beachten, dass jeder Einzelfall auf einen Heftreiter geheftet werden muss und die Ablage nach Datum aufsteigend erfolgt. Die nächst höhere Instanz (Fachlehrer/in, Klassenlehrer/in, Schulleiter/in) muss sich im wöchentlichem Abstand in diesem Ordner über den aktuellen Stand jeder Beschwerde informieren und sich bei Kenntnisnahme, dass eine Beschwerde nicht hinreichend bearbeitet wird, entsprechend mit einschalten.

Bei Beschwerden, die in den Bereich der Geschäftsführung fallen (Punkt 4), werden von dieser ebenso entsprechende Protokolle angefertigt, bei ihr gelagert und abschließend verantwortlich gelöst.

Bei Beschwerden, die unter Punkt 5 fallen, ist von der Buchhaltung ein Protokoll anzufertigen und eine Kopie der Geschäftsführung vorzulegen.

Die Gespräche, die mit der Schulseelsorgerin erfolgen, sind vertraulich und daher werden keine Protokolle angefertigt.

Bei weitergehenden Problemen, die für die Problemlösung das Einschalten anderer Personen erforderlich macht, kann der/die Beschwerdeführer/in die Schulseelsorgerin von der Schweigepflicht entbinden.

Grundsätzlich hat die Problemlösung (Punkt 1-5) in der Regel innerhalb von 14 Tagen nach Beschwerdeeingang zu erfolgen. Abweichungen davon können aus dem Grund der Beschwerde herrühren, müssen aber dezidiert entsprechend protokollarisch begründet werden.

Im Sinne der Kundenzufriedenheit führen die Schulleitungen im Januar/Februar eines jeden Jahres eine anonyme Befragung bei allen Schülerinnen und Schülern durch. Dazu hat jeder/jede Lehrer/in für jedes seiner/ihrer Fächer Sorge zu tragen, dass die Bögen ausgefüllt werden. Er/Sie hat diese auszuwerten und die Originale mit der Auswertung dem/der Schulleiter/in vorzulegen. Der/die Schulleiter/in bespricht die Ergebnisse mit der Geschäftsführung und - sofern sie die Lehrer betreffen - auch mit den Lehrern. Ergebnisse vorhergehender Jahre werden dabei zum Vergleich herangezogen, um Entwicklungen Rechnung tragen zu können.

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